الأهداف التدريبية • فهم مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في نجاح المؤسسات • تطوير مهارات التواصل الفعّال مع العملاء • التعرف على أنماط شخصيات العملاء وكيفية التعامل مع كل نمط • إتقان مهارات الاستماع النشط وفهم احتياجات العملاء • التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية • بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم المحتوى العلمي اليوم الأول: أساسيات خدمة العملاء • تعريف خدمة العملاء وأهميتها الاستراتيجية • الفرق بين خدمة العملاء ورضا العملاء وولاء العملاء • مستويات الخدمة: الأساسية والمتوقعة والمتميزة • دورة حياة العلاقة مع العميل • ثقافة الخدمة داخل المؤسسة اليوم الثاني: مهارات التواصل مع العملاء • عناصر عملية التواصل الفعّال • التواصل اللفظي وغير اللفظي • مهارات الاستماع النشط والتعاطف • طرح الأسئلة الذكية لفهم الاحتياجات • لغة الجسد وتأثيرها في تفاعل العميل اليوم الثالث: أنماط العملاء والتعامل معهم • تصنيف أنماط شخصيات العملاء • العميل الودود، العميل الغاضب، العميل المتردد، العميل الدقيق • استراتيجيات التعامل مع كل نمط • التعامل مع العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة • التواصل مع العملاء من ثقافات مختلفة اليوم الرابع: إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة • أنواع شكاوى العملاء وأسبابها • نموذج التعامل مع الشكوى: الاستماع، التعاطف، الاعتذار، الحل، المتابعة • تحويل الشكوى إلى فرصة لتعزيز الولاء • التعامل مع العميل الغاضب • استراتيجيات تهدئة المواقف المتوترة اليوم الخامس: قياس جودة الخدمة وتعزيز الولاء • مؤشرات قياس رضا العملاء • استبيانات رضا العملاء وتحليل النتائج • برامج ولاء العملاء • خدمة ما بعد البيع • بناء تجربة عميل استثنائية

المخرجات التعليمية • إتقان مهارات التواصل الفعّال مع العملاء • القدرة على التعامل مع مختلف أنماط العملاء • إدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص • بناء علاقات ولاء طويلة الأمد مع العملاء